Wacław: Czy nie byłoby sposobu,
Ustąpiwszy ze stron obu,
Zapomniawszy przeszłe szkody,
Do sąsiedzkiej wrócić zgody?
Cześnik: Ja – z nim w zgodzie? – Mocium panie,
Wprzódy słońce w miejscu stanie,
Wprzódy w morzu wyschnie woda,
Nim tu u nas będzie zgoda.
Tak oto Aleksander Fredro w ironiczno-satyryczny sposób przedstawia w „Zemście” (1) pewne nasze narodowe wady. Zachłanność, nieufność, i zawiść powodują, że od wieków, i niestety wciąż, motywatorem działania Polaków jest wywoływanie konfliktów oraz dążenie za wszelką cenę do własnych, egoistycznych zysków. Wolimy sami nie mieć, niż żeby nasz sąsiad także miał, wolimy sami stracić, niż zrobić interes, który pozwoli zarobić także innym. Za cel negocjacji najczęściej stawiamy „wyciśnięcie” jak najwięcej od drugiej strony. Nie traktujemy negocjacji jak szansy na początek partnerskiej współpracy, na której zyskalibyśmy razem z naszym partnerem, zgodnie z ogólnie znaną, ale niestety praktycznie nie stosowaną zasadą „win-win”.
Chociaż nie przyznajemy się do tego, to najlepiej czujemy się w sytuacji nieustannego konfliktu. Jego zarzewiem są najczęściej odmienne systemy wartości, różnice w poglądach lub interesach. Szczególnie uwidaczniają się one w sytuacji, gdy dwie strony nie dysponują wystarczającą ilością informacji lub wyciągają błędne wnioski. Przedłużający się stan niezgodności pomiędzy stronami prowadzi do tego, że zaczynamy skupiać się na wyszukiwaniu argumentów przeciwko porozumieniu, a tym samym praktycznie uniemożliwiamy jakąkolwiek współpracę.
Gdy co najmniej jedna strona odrzuca fakty i argumenty, a zamiast tego opiera się na przekonaniach i emocjach, albo wręcz wyolbrzymia wyimaginowane animozje, konflikt potrafi wymknąć się spod kontroli, prowadząc do wielu groźnych sytuacji, których najbardziej negatywnymi skutkami są zbrodnie, a nawet wojny.
Konflikty, z jakimi spotykamy się osobiście, są w pewnym sensie pochodną naszego funkcjonowania społecznego. W życiu prywatnym konflikty są o tyle łatwiejsze do rozwiązania, że w rodzinie łączą nas nie tylko formalne więzy, ale zazwyczaj podobne wartości. Podobnie w naszych przyjaźniach, których fundamentem są między innymi wspólne zainteresowania, szczerość, zaufanie i wzajemna pomoc, próbę porozumienia możemy oprzeć na tych elementach, które nas łączą, a nie dzielą, gdy pomimo pewnej odmienności zdań, możemy znajdować kompromisy służące porozumieniu dobremu dla wszystkich.
Znacznie trudniejsze jest szukanie jakichkolwiek kompromisów, gdy konflikt dotyczy sytuacji biznesowych lub zawodowych. Po pierwsze są to obszary, w których z poszczególnymi osobami raczej nie łączą nas bliższe więzi – rodzinne czy przyjacielskie. Tutaj nawet jeżeli znajdujemy wspólne wartości, to zdecydowanie bardziej chodzi o interesy, a dwie strony sporu mają swoje jednoznacznie wyznaczone cele i zadania. Po drugie konflikt staje się trudny do rozwiązania, gdy przynajmniej jedna ze stron traci zaufanie do drugiej, nabierając poczucia, że jest wykorzystywana lub oszukiwana.
Teoretycznie strony sporu powinny podjąć próbę porozumienia poprzez negocjacje. Ale właśnie brak wzajemnego zaufania, poczucie zagrożenia, albo nawet podejrzenia o próbę wykorzystania słabych stron, są główną przyczyną, uniemożliwiającą podjęcie takiej formy dialogu. Sytuacja staje się więc w pewnym sensie patowa, prowadzi do zerwania stosunków, wysuwania wzajemnych roszczeń, a w wielu przypadkach jedynym zakończeniem wydaje się być sprawa sądowa. Sądy natomiast absorbują czasowo, prawnicy są kosztowni, a skutkiem przegranej sprawy może być konieczność zapłacenia odszkodowania, często naruszenie wizerunku i reputacji firmy i jej menedżerów, a w skrajnym przypadku zrujnowanie majątkowe i ogłoszenie upadłości.
Jeżeli jednak, z jakichkolwiek powodów, przynajmniej jednej ze stron zależy na kompromisie, ale ma świadomość braku wzajemnego zaufania lub konflikt tak bardzo się zaognił, że emocje biorą górę, jednym z lepszych sposobów rozwiązania konfliktu może być podjęcie mediacji.
Mediacja, jako pośredniczenie w „dogadaniu się” dwóch stron chcących znaleźć porozumienie, ale nie ufających sobie nawzajem, jest „stara jak świat”. Stosowali ją starożytni królowie, stosują współcześni politycy, aby gasić konflikty międzynarodowe i wojny, biznesmeni, aby wyjaśnić spory dotyczące problematycznej współpracy, a także zwykli ludzie, najczęściej w sytuacjach kłopotów w życiu rodzinnym. Współcześnie mediacje, podobnie zresztą jak negocjacje, zostały naukowo „rozebrane na czynniki pierwsze”, a tym samym opisane zostały konkretne zasady i metody ich prowadzenia.
Skoro celem jest doprowadzenie do rozstrzygnięcia satysfakcjonującego dwie strony konfliktu, kluczowym czynnikiem (o ile można to tak określić) mediacji, jest osoba mediatora. Musi on bowiem wykazywać się wysoką etyką (nie tylko ze względu na to, że obie strony muszą zaufać jego bezstronności, co stanowi także swoisty warunek sine qua non powodzenia mediacji i rozwiązania konfliktu) oraz szerokimi kompetencjami negocjacyjnym, psychologicznymi i merytorycznymi w dziedzinie jakiej dotyczą mediacje. Powodzenie mediacji jest związane także z tym, na ile mediatorowi uda się odbudować zaufanie i szacunek stron do siebie nawzajem, a także zapewnić poufność postępowania oraz nieformalną atmosferę wzajemnej życzliwości.
Istnieje oczywiście ryzyko, że mediacje nie doprowadzą do rozwiązania konfliktu, a porozumienie po jakimś czasie zostanie przez jedną ze stron podważone. Ugoda zawarta w wyniku mediacji, w odróżnieniu od arbitrażu, zawsze może zostać skierowana do rozpatrzenia przez sądy.
Mediacje wydają się jednym z najlepszych sposobów znajdowania porozumienia i rozwiązywania konfliktów. Na pewno przydają się w takich sprawach, które mogą prowadzić do ugody przedsądowej. Ale sprawdzają się także w wielu sytuacjach koleżeńskich, gdy np. w firmie dochodzi do jakiegoś konfliktu pomiędzy działami, zespołami, pomiędzy pracownikami, a nawet gdy konflikt przebiega na linii menedżer-pracownik. W takich okolicznościach mediatorem może być osoba, która w firmie cieszy się zaufaniem pracowników oraz menedżerów, jednakże przygotowana do sprawowania odpowiedzialnej roli mediatora. Chociaż osobiście jestem przekonany, że w wielu sytuacjach warto jednak skorzystać ze współpracy z profesjonalnym mediatorem zewnętrznym – osobą neutralną w stosunku do firmy.
Osobiście jestem bardzo przekonany do mediacji i uważam je za najlepszą formę szukania kompromisu pomiędzy skonfliktowanymi stronami. Ich działanie opiera się na zdecydowanie bardziej „miękkiej” procedurze. Nakierowanie na przyszłość na przyszłość, spojrzenie na konflikt z innej perspektywy i zrozumienie motywacji drugiej strony służy przede wszystkim zgaszeniu emocji, przywróceniu harmonii w relacjach międzyludzkich oraz dalszej, niezakłóconej współpracy. Przekłada się to w oczywisty sposób na wiele aspektów dotyczących bezpośrednio funkcjonowania firmy – temu, jaka panuje w niej atmosfera, jak kształtuje się jej kultura organizacyjna, jakie są warunki budowania marki w odbiorze pracowników (employer branding), klientów (branding i customer experience) oraz partnerów i otoczenia biznesowego.
(1) http://literat.ug.edu.pl/zemsta/akt2.htm, dostęp 21.10.2016
Felieton został opublikowany w Personel Plus 1(110)/2017
Maciej 'Mac' Iwankiewicz 